Aline Eckstein
Bereichsleiterin, ECC Handel (www.ecc-handel.de)

Aline Eckstein begrüßte die Teilnehmer des 21. ECC Forums im Radisson Blu Hotel in Köln. Im Rahmen ihres Einführungsvortrages  elaborierte sie über aktuelle Wachstumstreiber im Online-Handel und die dadurch entstehenden Anforderungen und Hürden an Unternehmen. In Bezug auf die kürzlich erschienene Studie „Erfolgsfaktoren E-Commerce“ betonte sie, dass Kundenbindung vor allem durch Vertrauen erzeugt wird. Dabei sind Zahlungsverfahren, Kundenbewertungen und Gütesiegel von herausragender Bedeutung. Darüber hinaus verriet sie das Thema des nächsten ECC-Forums: „Erfolgreich handeln im B2B E-Commerce – der Geschäftskunde online", das am 20.09.2012 im Radisson Blu stattfinden wird.

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Sebastian Schreiber

Geschäftsführer, Syss GmbH (www.syss.de)

Sebastian Schreiber versuchte mit seinem Vortrag "Live Hacking – So brechen Hacker in IT-Netze ein" den Teilnehmern "die Welt aus den Augen eines Angreifers" zu demonstrieren. Er begeisterte das Publikum mit verschiedenen Hacks – vom Smartphone bis zum verschlüsselten USB-Stick – kein Gerät war vor ihm sicher. Am Ende des Vortrags betonte er die Wichtigkeit des Kriteriums Sicherheit in Bezug auf die Auswahl von Dienstleistern und die damit verbundene Thematik Vertrauen.

RA Rolf Becker

Partner, WIENKE & BECKER - KÖLN ®

(www.kanzlei-wbk.de)

Rolf Becker schilderte in seinem Vortrag "Vertrauensfaktor Rechtssicherheit & Datenschutz", welchen rechtlichen Anforderungen sich Online-Händler derzeit und zukünftig stellen müssen. In diesem Rahmen nahm er Bezug auf neue EU-Datenschutzverordnungen und gab Aufschluss zur aktuellen  Gesetzeslage im Bezug auf die neue "Button-Lösung", die voraussichtlich ab 01.08.2012 in Kraft treten wird. Hier wies der Rechtsexperte ausdrücklich darauf hin, den Bestell-Button mit der Bezeichnung "Zahlungspflichtig bestellen" zu bezeichnen ist. 

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Thomas Karst

Geschäftsführer und Gesellschafter, Trusted Shops (www.trustedshops.de)

Thomas Karst veranschaulichte zu Beginn seines Vortrages, wie unterschiedlich verschiedene Menschentypen eine Kaufentscheidung treffen. Die größte Gruppe bildet dabei die der harmoniebedürftigen Menschen, für die Vertrauen bei der Kaufentscheidung eines der wichtigsten Kriterien darstellt. In diesem Rahmen diskutierte Herr Karst verschiedene Ansatzmöglichkeiten, vor, während und nach dem Kaufprozess Vertrauen zu bilden. Er betonte, dass sich „Vertrauen wie ein Puzzle aus vielen Faktoren zusammensetzt“ und stellte die einfache Formel auf, dass mehr Vertrauen zu mehr Umsatz führt.

Dr. Alexander Ey

Geschäftsführer, Billsafe GmbH (www.billsafe.de)

Marcus Greven

Director Sales Networking & Strategic Partnerships, Klarna GmbH (www.klarna.de)

Thomas Karst

Geschäftsführer und Gesellschafter, Trusted Shops (www.trustedshops.de)

Jörg Schille

Leiter Business Development, PayPal Deutschland GmbH (www.paypal.de)

Im Rahmen der Diskussionrunde wurden verschiedene Thematiken in Bezug auf Payment und Gütesiegel debattiert. So wurde die Relevanz verschiedener Zahlungsverfahren und Gütesiegel hinsichtlich Vertrauensbildung sowie aktuelle Trends im M-Commerce besprochen. Auf die Frage, welcher Händler welche vertrauensbildenden Maßnahmen braucht, waren sich alle einig, dass keine pauschale Aussage möglich ist, sondern verschiedene Faktoren eine Rolle spielen. So ist z. B. das Alter der Käufer bzw. die Vertrautheit der Konsumenten mit dem Medium Internet ausschlaggebend, was die Effektivität der verschiedenen vertrauensbildenden Maßnahmen wie Payment-Mix oder das Angebot von Gütesiegel betrifft. Grundsätzlich gilt jedoch nach Meinung der Experten: Je älter und/oder unerfahrener die Konsumenten sind, desto wirksamer sind vertrauenschaffende Elemente. Ein optimaler Zahlungsarten-Mix schafft Vertrauen und wird den Ansprüchen verschiedener Menschentypen gerecht. Aber auch Gütesiegel wirken sich positiv auf das Vertrauen der (potentiellen) Kunden in Online-Shops aus und werden auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen, da mit zunehmendem Online-Handel auch die Risiken ansteigen werden.

Mohammad Mosavi

Geschäftsführer, saymo GmbH (www.saymo.de)

Mohammad Mosavi veranschaulichte in seinem Vortrag, inwiefern das Kriterium Vertrauen im Lebensmittel-Online-Handel eine Rolle spielt und wie sich sein Unternehmen dieser wesentlichen Herausforderung stellt: So bietet Saymo bspw. eine Best-Price-Garantie (für Preise im Internet), eine 60-Tage Rückgabefrist (auf haltbare Lebensmittel) an. Darüber wird auf Hochglanz-Produktfotos von Herstellern verzichtet. Alle Produkte im Online-Shop werden selbst abfotografiert, um die Produkte so realitätsnah darzustellen, wie sie auch tatsächlich in den Läden vorzufinden sind. Aber auch Zertifizierungen, das Angebotsmix an Zahlungsverfahren und ein transparentes Kundenbewertungssystem sind wesentliche Faktoren, die zur Vertrauensbildung führen, so Mosavi.

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Klaus-Dieter Koch

Managing Partner, Brand:Trust (www.brand-trust.de)

Klaus-Dieter Koch konzentrierte sich in seinem Vortrag auf  "Vertrauen in Marken im Zeitalter des Social Webs". Er schilderte anhand verschiedener Modelle und Studienergebnissen, welche Faktoren bei dem Aufbau eines Markenbildes eine Rolle spielen und an welchen Stellen man ansetzen kann, um eine Marke vertrauenswürdig zu machen. Darüber hinaus erklärt er, inwieweit Social Media als vertrauensbildendes Medium genutzt werden kann.

Hans-Joachim Rau

Projektleiter, Küche&Co GmbH (www.kueche-co.de)

Herr Rau fokussierte in seinem Vortrag "Geht nicht, gibt’s nicht – Vertrauen als Basis für den Vertrieb von klassischem Stationärsortiment im Internet", welche Bedeutung Vertrauen für den Online-Vertrieb von "Specialty Goods", wie z. B. Küchen hat. „Es ist fast schwerer, eine Küche online zu verkaufen als ein Auto“, beschrieb Rau die Schwierigkeiten beim Online-Vertrieb von Komplett-Küchen. Vor diesem Hintergrund betonte er in Bezug auf das Projet DYK360 die Wichtigkeit eines Multi-Channel-Vertriebs - „Man muss auf allen Kanälen präsent sein, um dem Kunden die beste Erfahrung zu bieten“, so Rau in seinem Vortrag.

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Wilhelm Josten

Gründer und Geschäftsführer, BUTLERS

(www.butlers.de)

Herr Josten wies in seinem Vortrag darauf hin, dass die konsistente Verknüpfung der drei Vertriebskanäle - Internet, stationäre Geschäfte und Katalog - bei BUTLERS wichtig ist, um Brücken aufzubauen, sodass das Vertrauen der Kunden auf die anderen Kanäle übertragen werden kann. Ein weiterer Vertrauensfaktor ist, dass 95 Prozent der Artikel mit BUTLERS gebrandet sind. Zukünftig soll das Multichannel-Konzept u. a. durch die Erweiterung des Kataloges, aber auch durch den Vertrieb von Möbeln über den Online-Shop weiter ausgebaut und die einzelnen Kanäle noch effizienter miteinander verzahnt werden. 

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Philip Siefer
Geschäftsführer, Stickvogel GmbH (www.stickvogel.com)

Abgerundet wurde der Vortrag von Herrn Josten durch Philip Siefer von Stickvogel. Er gab einen kurzen Einblick über die Kooperation mit BUTLERS und dem Konzept „Made by you“. Mit dem von Stickvogel entwickelten Online-Stickkonfigurator, der in den Online-Shop von BUTLERS integriert ist, können Kunden ihre Wunschartikel mit Stick, Gravur und Leinwanddruck personalisieren.

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Dr. Kai Hudetz

Geschäftsführer, IFH Köln (www.ifhkoeln.de)

Dr. Kai Hudetz stellte zunächst die ersten Ergebnisse der noch nicht veröffentlichten Studie „Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce auf dem Prüfstand“ vor. Anschließend ging er auf die Ergebnisse der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ ein und machte deutlich, dass insbesondere Versandoptionen und Lieferbedingungen den höchsten Einfluss darauf haben, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden. Zusammenfassend wies Hudetz darauf hin, dass seit zwei Jahren das prozentuale Wachstum im E-Commerce wieder ansteigt und wir lediglich „die Spitze des Eisberges“ sehen.